Dålig användbarhet lägger krokben på bokning av semesterresan…
Av Kaisa Solman, april 2009
Som ett resultat av finanskrisen och det ökade miljömedvetandet förutspås att svenskarna kommer att välja alternativ till flyget och långresorna. Det gäller även oss, en familj med två vuxna och två barn, som inför vår sommarsemester försökte boka en färjeresa via internet med de tre största leverantörerna av reguljärresor – VikingLine, Tallink Silja och StenaLine.
- Hur det gick? Trots att vi är vana internetanvändare så misslyckades vi helt med att boka på två av rederierna.
Som användbarhetsspecialist kan jag inte låta bli att reagera över hur vi i Sverige fortfarande ser många exempel på väldigt dåligt utformade resesajter. Ett inte alltför vågat antagande är att alla de här tre färjerederierna försökt erbjuda användare möjligheten att boka resor via internet under flera år men det är tydligt att det finns mycket att jobba med.
Utifrån dessa tre färjesajter ska jag exemplifiera några plus- och minuspoäng till bokningsflödena, och förhoppningsvis inspirera utvecklare / produktägare / kundtjänstansvarig / projektledare att börja fundera över hur lätt just deras resesajt eller bokningssystem är att använda.
Det saknas möjlighet att se hur valet av datum påverkar priset
VikingLine och Tallink Silja missar att visa hur datumet påverkar priset. Vid en jämförelse mot StenaLine (eller i princip vilket flygbolag som helst), ser man hur användarna på ett bra sätt kan ges överblick över hur man genom att åka en annan dag kan få ett lägre pris. Vi som familj på sommarsemester är flexibla och kan tänka oss åka någon dag senare om vi får bättre pris.
Bra exempel på hur man kan visa användarna hur valet av dag påverkar priset (StenaLine).
Svårt att jämföra hur valet av hyttkategori påverkar priset.
I VikingLines bokningsflöde är det svårt för användaren att jämföra hur valet av hyttkategori påverkar priset. Man gör flera val på samma sida (hytt, mat, etc.), och inte förrän på nästföljande sida blir man presenterad ett pris, och då endast totalpriset. På StenaLine och Tallink Silja däremot, visar bokningsflödena priserna för hyttkategorierna på samma sida där man gör valet av hyttkategori.
Viking Line missar att visa priserna för de olika hyttkategorierna.
Användaren kan välja alternativ som inte är valbara!
Exempel på felmeddelanden som inte hjälper användaren vidare. (Tallink Silja).
Ologiskt nog så kan man välja en avgång där det inte finns lediga platser, eller välja hyttkategori där det inte finns några hytter kvar.
När vi ringde Tallink Siljas kundtjänst och frågade varför vi fastnade i valet av hyttkategori (och varför det stod att endast 3 av 4 passagerare hade fått hytt) suckade damen och erkände ärligt att ”du är inte den första som ringer angående detta”. Hon förklarade att felmeddelandena som visades betydde att vi hade valt hyttkategori där det inte fanns platser kvar.
Oklart för användaren vad olika val innebär
I exemplet nedan från VikingLine undrade vi vad personkategori ”Familj” innebar. Ska vår familj med två vuxna och två barn välja Familj istället för Vuxen? Och om vi väljer Familj, ska vi fortfarande fylla i antalet barn och vuxna?
Exempel från VikingLines bokningsflöde med otydlig personkategori ”Familj”.
Till sist…
Efter mycket om och men lyckades vi boka en resa med åtminstone en av rederierna, StenaLine. Deras bokning kändes tydligast och mest genomtänkt, med bl a en bra presentation av vilka steg bokningsflödet består av totalt och vilket steg man befinner sig i just nu.
Bra exempel på hur man kan presentera bokningsflödet (StenaLine).
Det vore väldigt intressant att ta del av hur tänket går hos leverantörer av resor – är målet att användarna ska klara av att boka resorna själva via internet eller nöjer leverantörerna sig med att sajten är användarnas första steg (för att förhoppningsvis inspireras, och för att ta del av information) – men att majoriteten måste ringa för att få resan bokad?