Av Kaisa Solman, januari 2010
Att de system och gränssnitt som kundtjänstens handläggare har framför sig fungerar bra och har hög användbarhet är viktigt både för handläggarna och för de som ringer till kundtjänsten. Kundtjänsten är enligt vår erfarenhet ofta en bortglömd och nedprioriterad användargrupp. Samtidigt är kundtjänsten en otroligt viktig kanal ut mot företagets kunder med stor påverkan på hur företaget uppfattas externt.
Både vår egen erfarenhet, samt studier genomförda av andra (t ex inom den akademiska världen) visar följande exempel på typiska brister i användbarhet hos kundtjänsterna:
I ett av våra projekt ledde medlyssning av samtal och analys av resultatet till upptäckten att i 15 % av uppsägningarna av en tjänst missade handläggarna att gå in även i faktureringssystemet. Konsekvensen av det var att kunderna blev ilskna och ringde tillbaka några månader senare då de hade upptäckt att de inte längre hade tjänsten men fick räkningar precis som tidigare…
Ett vanligt resultat från våra projekt är att vi föreslår ändringar kopplade till struktur och flöden. Ibland är de här ändringarna enkla att göra, för det handlar inte om ändringar i ”back-end-systemen” utan endast i hur informationen presenteras för handläggaren. Från att gränssnitten har varit uppbyggda efter hur det ser ut i de bakomliggande systemen, har de med vår hjälp ändrats så att de har blivit anpassade till handläggarnas behov.
Det är viktigt med hastighet, hastighet, effektivitet/smidighetoch att handläggarna får hjälp av gränssnittet för att göra rätt.
Det är inte många som har försökt räkna exakt på varken vad bristerna kostar eller hur mycket man skulle spara om man höjde användbarheten i kundtjänstens system, men vi vet på vilka områden kostnaderna finns: sämre produktivitet, mer utbildning krävs, större behov av teknisk support, missnöjda handläggare och självklart sämre support till dem som ringer kundtjänsten.
I en studie genomförd av Oracle (November 2004, ”Usability in Enterprise Customer Service Applications”), deltog ett antal handläggare i olika länder i användbarhetstester som ledde till att förbättringar infördes i en ny release av kundtjänstens system. Resultatet lät inte vänta på sig: 46 % färre klick för att utföra uppgifter och 54 % snabbare genomsnittlig tid för utförande av ”nyckeluppgifter”. Inte heller i den studien räknade man ut vad man sparade i pengar, men man kan anta att det handlar om stora summor.
Vad skulle en förkortning av samtalen med 20 % innebära för ett företag? Säg att ett samtal kostar 50 kronor innan, och 40 kronor efter satsning på användbarheten. Med 100 handläggare skulle man då spara en halv miljon på ett halvår. Det vill säga, man skulle räkna hem kostnaden för ett användbarhetsprojekt inom loppet av några veckor.
Att även satsa på förbättring av användbarheten i de gränssnitt som kunderna som ringer använder – skulle i sin tur minska behovet av kundtjänst och minska antalet samtal. FORA, som genom förbättringar i sin lönerapporteringstjänst, minskade antalet samtal till kundtjänst med 24%.