Flag icon for English

Visa alla kunder

Fora

FORA administrerar tjänstepensioner (och andra försäkringar) som cirka 3 miljoner anställda omfattas av via sin anställning. På FORA:s webbplats rapporterar arbetsgivarna in de anställdas löner i januari varje år. I januari 2008 misslyckades många användare med att mata in sina uppgifter korrekt och en stor belastning lades på kundtjänstpersonalen som fick jobba extra för att klara av alla supportsamtal.

”Under januari 2009 var antalet samtal till vår kundtjänst 24% färre än under samma period 2008. Detta är en tydlig indikator på att vår nya lönerapporteringstjänst har underlättat för våra kunder.”

Johan Holmqvist, Utvecklingsansvarig, Kommunikation

Usability Partners fick uppdraget att identifiera vad som kunde vara orsaken till problemen. Vi genomförde tester med användare och det visade sig att det fanns stora användbarhetsbrister i lönerapporteringen och en omdesign av lönerapporteringen beslutades. I det efterföljande designarbetet utfördes kontinuerliga expertutvärderingar på framtagna skisser och ytterligare ett användartest på en prototyp innan lönerapporteringen lanserades.

Resultatet lät inte vänta på sig. Redan under januari 2009 blev det en lönerapportering som fungerade mycket bättre, flera klarade av att korrekt slutföra sina lönerapporteringar och trycket på kundtjänst minskade avsevärt.

Utmaning

  • Identifikation av gränssnittsproblem

Vad vi gjorde

Resultat

  • 24% färre supportsamtal
  • Ökad kundnöjdhet