38 % av SL’s resenärer lyckas inte köpa biljett med nya biljettautomaten

Av Kaisa Solman, november 2007

8 november 2007 är utsett till World Usability Day av UPA (Usability Professionals Association). Syftet med dagen är att verka för användbarhet och användarcentrerad utveckling. Världsanvändbarhetsdagen är ett sätt att öka medvetandet om vikten av att skapa produkter och tjänster som har en hög användbarhet. Mer än 40 000 människor från 175 städer i 35 länder deltog i Världsanvändbarhetsdagen 2006 (källa: www.worldusabilityday.org.)

Testning av SL’s biljettautomat

8 november stod våra användbarhetstestare vid busshållplatser i Stockholm, och testade SL’s biljettautomat med totalt 146 resenärer. Vi bad resenärer att simulera ett köp av en biljett. Vi mätte hur enkelt/svårt det var att köpa en biljett med automaten.

Resenärerna hade stora problem med att genomföra ett biljettköp. Av totalt 146 personer var det 55 personer, dvs. 38% som inte lyckades köpa biljett.

Några av de viktigaste resultaten var:

Dålig ordning på knapparna – första valet som resenären måste göra är på mitten (första blå knappen) och följs sen av ett hoppande mellan vänster och höger sida. Över 20% började fel genom att de drog kreditkortet eller stoppade in mynt.
För att klara av köp krävs förståelse för zoner, men den förståelsen var låg hos resenärerna. I vissa fall, men inte alltid, fanns information om zoner i busshållplatsens informationstavla som är placerad långt ifrån automaten.
Även de som hade använt biljettautomaten förut hade svårt att lyckas med köp.
Många upplevde att det var stressigt att använda biljettautomaten.

Exempel på citat från resenärer:

"Stressigt att använda automaten när man väntar på bussen, för det är så mycket att läsa.” - Edvard, Stockholm

"Helt vansinnig ordning."- Peter, Solna

"Det är ingen ordning på det. Varför är första knappen mitt i." - Katrin, City

"Jag har gjort det en gång förut. Det tog en kvart."- Sammy, Fridhemsplan

Vi är fascinerade över hur SL kan misslyckas så fatalt med ett gränssnitt som innehåller endast fyra steg; välja zon, välja helt eller reducerat pris, betala och sen trycka OK. Den vanliga situationen för användning av SL’s biljettautomat är att resenären har bråttom (bussen står kanske redan och väntar), och det gör att kraven på god användbarhet är extra stora.

Slutord

Teknologi som är svår att använda kostar Sverige miljoner per dag, men det är sällan man lägger märke till den finansiella kostnaden. Dåliga användargränssnitt i vardagsprodukter såsom mobiltelefoner, video/DVD spelare, webbplatser – och i det här fallet biljettautomater – resulterar återkommande i misstag, irritation och förlorad tid.

Teknologi fungerar inte om människor inte kan använda den.

SL skulle säkerligen inte placerat 300 biljettautomater i Stockholm om det hade varit ett tekniskt fel i var tredje automat – men att användbarheten råkade vara så dålig att mer än var tredje resenär inte lyckas köpa en biljett var något SL tyvärr missade.