World Usability Day 2012 : En eye-tracking studie på 4 storbankers webbplatser

Av Frida Khalaj & Rasmus Wetterström, november 2012

Bakgrund

8 november 2012 är utsett till World Usability Day av UPA (Usability Professionals Association). Syftet med dagen är att verka för användbarhet och användarcentrerad utveckling. World Usability Day är ett sätt att öka medvetandet om vikten av att skapa produkter och tjänster som har en hög användbarhet. Mer än 40 000 människor från 140 städer i 44 länder deltog i aktiviteten 2011 (källa: www.worldusabilityday.org).

Usability Partners, som ett av de ledande användarbarhetsföretagen i Norden, genomför årligen aktiviteter på World Usability Day antingen enskilt eller i samarbete med våra kunder.

Årets studie

Under senare tid har det varit tuffa förhållanden för den globala ekonomin. Med anledning av detta har World Usability Day 2012 inspirerat med temat: användbarhet av finansiella system.

I linje med detta beslöt vi oss för att testa bankväsendets webbplatser och med hjälp av Eye-Tracking teknik studera hur användaren navigerar på en webbplats för att lösa en specifik uppgift. I takt med globaliseringen blir världen mindre och möjligheterna för att resa och handla världen över större och större. Därför beslöt vi oss för att testa fyra av Sveriges större banker och deras lösningar för valutatjänster. Bankerna vi valde var:

Swedbank
SEB
Nordea
Danske Bank

Vi utvärderade huruvida typiska användare kunde få fram följande information:

hitta fram till samlad information rörande valutakurser
hitta en specifik valutakurs; SEK-Euro
hitta information för att utföra valutaköp

22 personer (13 kvinnor och 9 män) deltog i testet som genomfördes i vårt användbarhetslabb. Varje testperson testade alla fyra banker (i varierad ordning) och varje enskilt test tog ca 60 minuter.

Med hjälp av eye-tracking mätte vi testdeltagarnas ögonrörelser för att se vad de tittade på (och inte tittade på). För att visualisera datat från Eye-Trackingen genererades s.k. ”heat maps”. Ju rödare visualisering av ett visst område desto mer fokus har det ägnats.

Resultatet visade att majoriteten av testdeltagarna upplevde webbplatserna för SEB och Swedbank som enklast att navigera på. Bland annat kommenterade några av deltagarna att de tyckte om att det fanns en tydlig vänstermeny på dessa två webbplatser vilket gjorde det hela betydligt lättare. Flera deltagare reagerade på, vid köp av valuta, att de lämnade Swedbanks ”säkra” sida när köpfunktionen (Unimon) öppnades i ett nytt fönster. Detta upplevdes inte särskild pålitligt och med anledning av detta skulle de i en naturlig situation besöka antingen ett Swedbank kontor eller gå till närmaste Forex kontor.

SEB var den bank som upplevdes vara den mest logiska och lätthanterliga. Deltagarna var mest positiva till att all relevant information var presenterad på en och samma plats. De behövde inte leta på flera olika ställen på webbplatsen för att hitta informationen.

Nordeas webbplats upplevdes som lätt att navigera på för att hitta valutakurser. Dock hade deltagarna stora bekymmer att hitta information om hur Nordea kunde hjälpa dem med köp av utländsk valuta. Av 22 deltagare lyckades endast 2 av dessa att utföra eller ta reda på hur de ska gå tillväga för att köpa valuta. Några deltagare letade efter närmaste kontor men de kunde däremot inte hitta detaljuppgifter om det specifika kontoret t.ex. om valutaväxling erbjöds.

Danske Bank upplevdes som rörig och ologisk av de flesta deltagarna. Flertalet av deltagarna klickade sig genom hela webbplatsen för att hitta fram till valutafunktionen eftersom inga val verkade vara associerade till varken kurser eller resevaluta. Många använde sökmotorn med nyckelordet ”valuta” och lyckades hitta fram till rätt information.

Sammanfattningsvis tyder resultatet på att bankerna visar vägen för användarna till information angående valutakurser och valutaomvandlare. Bristerna hittas istället vid själva slutförandet av affären, då valutan konkret ska köpas. Vägen målas tydligt upp, men målet förblir dolt. Något du känner igen?

Om du är intresserad av mer information om studien så kan du ladda ner hela resultatet (PDF).