Värdet av användbarhet är underskattat!
Av Alexander Piatidis och Richard Whitehand, december 2002
Högteknologiska företag nämner ofta att deras nya tekniska lösningar kan hjälpa oss att göra nya, fantastiska saker. Dessvärre används en stor del av resurserna på att utveckla ny teknik och inga eller små resurser för att förstå hur användarna interagerar med och använder dessa tekniska lösningar (Det är inte heller ovanligt att man hittar tekniska lösningar som användarna inte ens ville använda från början).
Utvecklingsprojekten fortsätter och fokus läggs fortfarande på att "få tekniken att fungera". I en projektledares ögon verkar framgång vara detsamma som att "tekniken fungerar" i stället för "teknik som fungerar för användaren". Med åtstramade budgetar (vilket de ofta är) och med valet mellan (a) en produkt med komplett funktionalitet som de flesta inte kan använda effektivt, och (b) en produkt med en del av den ursprungligen tänkta funktionaliteten som många kan använda effektivt, är det ovanligt att man stöter på projekt där projektledaren valt det senare.
Beroendet av kundtjänst med telefonsupport, manualer och att användarna till slut förstår vad de ska göra om de är ihärdiga i sina försök verkar vara lösningen på problemen. Det är särskilt behändigt eftersom det är kostnader som utvecklarna inte behöver budgetera för i utvecklingsfasen. Därför betraktas arbete med användbarhetsfrågor fortfarande som oviktigt, för resurskrävande och att det riskerar att störa projektschemat.
Som tur är lever vi i en förändringens tid och allteftersom fler och fler organisationer långsamt börjar arbeta med användbarhet och användarcentrerad design börjar bevisen för fördelarna med att behandla dessa frågor bli fler.
I en nyligen publicerad artikel (Computer Sweden, 2002, nr 127) om utveckling på Boeing, en av världens största flygplanstillverkare, visade på att de såg möjligheter att göra besparingar på motsvarande 400 miljoner kronor genom att använda ett nytt standardiserat tillvägagångssätt för att avrapportera användartester. Boeings ståndpunkt är att användbarhet bör bli ett lika viktigt beslutskriterium som funktionalitet, pris och systemkrav. Faktorer som användbarheten påverkar enligt artikeln är ägandekostnaden för köparen och kostnaden för ändringar efter produktsläpp.
I november i år släpptes en rapport om användbarhet på Intranät av Nielsen Norman Group. De gjorde användbarhetstester på 14 storföretags intranät. Det man bland annat kom fram till var att stora tidsbesparingar kunde göras med förbättrad användbarhet. Enligt studien kunde dessa företag 20-falt tjäna in pengar satsade på användbarhet. Se över ditt företags intranät - vilka tidsbesparingar skulle ni få med bättre användbarhet?
Novo Nordisk, ett skandinaviskt läkemedelsföretag har arbetat med användbarheten bland annat på deras svenska informationswebbplats för diabetes (www.alltomdiabetes.se). Efter det att de hade gjort ändringar utifrån resultaten från användbarhetstester fördubblades antalet besök på webbplatsen. Sara Jensen, webbansvarig för den aktuella webbplatsen säger "vi var överraskade över vilka effekter den förbättrade användbarheten gav". Hon, som många andra utvecklare som suttit med och observerat tester med riktiga användare, såg värdet av en strukturerad metod för att testa en tjänsts användbarhet.
Föreningssparbanken är ett annat exempel på företag som insett värdet av användbarhetsarbete. Efter ändringar på internetbankens navigering som baserades på resultaten från användbarhetstester fördubblades onlinebeställningarna av Föreningssparbankens bankprodukter/tjänster över en natt. Kan du föreställa dig vilka fördelar det skulle innebära för andra typer av e-handelstjänster som onlineshopping?
På arbetsmiljöområdet har Sverige varit känt i resten av världen för att vi har låtit anställda delta i beslutsprocesser och utveckling. Tyvärr är det långt kvar tills användarna av mjukvara involveras på samma sätt för att försäkra sig om god användbarhet.