Av Richard Whitehand, mars 2002
Allt oftare hör man talas om IT-utvecklingsprojekt där användarna involveras i utvecklingsarbetet. Goda nyheter säger ni! Dessvärre varierar utsträckningen och metoderna för involvering av slutanvändare mycket och därför har ett antal projektledare blivit desillusionerade.
I själva verket kan det på ytan se ut som "rätt saker" gjorts i utvecklingsprojektet och att slutanvändare involverats under viktiga stadier i processer, men projektet kan ändå misslyckas med att skapa en användbar produkt. Hur är det möjligt?!
Nedan beskrivs ett antal användarcentrerade aktiviteter som en organisation* (fotnot) som vi nyligen pratade med utförde för att stödja utvecklingen av sina nya B2B (business-to-business) e-handelswebbplats. Aktiviteterna verkar tillräckligt vettiga, men nedan är en beskrivning av vad aktiviteterna egentligen innebar och dess konsekvenser.
Organisationen utförde en serie intervjuer och workshops tillsammans med några av dess viktigaste kunder. Syftet med aktiviteten var att förstå de potentiella användarnas behov vad beträffar vilka funktioner som skulle finnas på webbplatsen, och hur de skulle användas.
För att hitta användare kontaktade utvecklarna marknadsföringsavdelningen, som rekryterade personer genom sina viktigaste kundorganisationer. Dessa "användare" visade sig vara beslutsfattare för inköp, och även om de kunde bidra med användbar input så utförde de inte den dagliga orderbehandling som slutanvändarna gör. Ett fåtal användare var bekanta med det arbete som deras inköpsavdelning utförde, så några insikter nåddes, men tyvärr förbisåg man en del information.
Eftersom de viktigaste kunderna hade bjudits in för att medverka togs det ingen hänsyn till "mindre viktiga" kunder. Visserligen stod de 10 största kunderna för 30-40% av omsättningen. Likväl stod de andra kunderna tillsammans för en större del av omsättningen och tyvärr hade de olika behov. Två kritiska skillnader var:
För att försäkra sig om att designen uppfyller användarnas behov bad utvecklingsorganisationen ett antal av dem som medverkade i kravinsamlingen att vara med på regelbundna designmöten. Användarna såg och kommenterade design i princip varje vecka, och de medverkade i utvecklingsdiskussioner med designers och programmerare.
På grund av att användarna blev djupt involverade i projektet vid upprepade tillfällen började de att tänka mer som designers och utvecklare. De blev också mer vana vid hur designen fungerade än de "vanliga" slutanvändarna var. Deras kommentarer och feedback gavs stor vikt när designbeslut togs och det resulterade i ett alltför komplext och funktionsrikt användargränssnitt.
För att vidare försäkra sig om att designarbetet var "på rätt spår" och att användargränssnittet var enkelt att använda, testade organisationen gränssnittet med användare.
För den här aktiviteten höll organisationen en serie fokusgrupper, där designen demonstrerades för användarna som sedan tillfrågades om sina åsikter. Eftersom personen som ledde fokusgrupperna visste hur han skulle använda gränssnittet och tryckte på de rätta knapparna i rätt ordning tyckte användarna att gränssnittet var enkelt att använda. Användarna kommenterade färgsättningen och vissa av formuleringarna i gränssnittet, men de tyckte annars att allt var bra.
Olyckligtvis har användare i verkliga livet inte någon som står bredvid dem och demonstrerar grässnittet. De måste istället interagera effektivt med gränssnittet alldeles själva och utföra reella inköpsuppgifter. "Grupptest"-approachen förbiser nästan helt den poängen och därmed får den utvecklare att tro att användargränssnittet efter lite "finputsning" fungerar bra.
En konservativ uppskattning visar på att 4 av 5 användare (80%) inte kunde hitta de produkter de sökte och/eller fullborda en order med hjälp av webbplatsen vid lanseringen. Även om siffran inte representerar antalet förlorade kunder (det fanns fortfarande en papperskatalog och säljsupport per telefon) kan detta inte ses som en lyckad användarinvolvering i projektet!
Bra planerad och utförd användarinvolvering kan ge stora förbättringar i framgångarna för e-handelswebbplatser. Att blanda in fel användare på fel sätt är ett givet recept för att misslyckas.
* Fotnot:
Den här artikeln skrevs efter ett telefonsamtal och personalmöten med utvecklare och projektledare hos ett antal stora svenska kommersiella organisationer. Samtal med en av dessa organisationer utgör grunden för den här artikeln. Det bör noteras att den person som vi pratade med i den specifika organisationen inte kände till (eller ville avslöja) vissa detaljer om hur användarna involverats. Därför är detaljerna baserade på typiska exempel från andra organisationer.